医生如果不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。
一、对患者的定位
对患者的定位，从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位，从范围上包括：病情、心理、经济三个方面。
（一）病情：病人因疾病而就诊，病情是疾病表现出来的征象，也是病人就诊的初始原因，不同的疾病有不同的病情，同一种疾病其病情也不一定相同，病情不同导致症状各异，病人就诊原因也就千奇百怪，求治欲望强弱不同。
1、病人陈述病情，受多种因素影响。2、医生如何做好病情的定位。3、对病人耐心、细致、同情与认真倾听。
（二）心理：病人的心理受多方面影响：
1、疾病本身所致生理变化影响心理变化，如疾病所致疼痛和不适（尤其是长时间），常常使病人烦躁、情绪激动；
2、社会因素，由于社会办医较多、较乱，病人反复多处就医，但得不以医生客观而科学的解答，从而使病人产生有些疾病不能根治，甚至对性病产生恐惧心理；
3、医生对疾病了解不够，对病人解释不清，对治疗说明不透，对预后含含糊糊，而使病人产生不信任心理。
4、组织一种有效的心理氛围：（1）把握主动；（2）创造良好第一印象：自信目光、语调、语速、语气、表情、形体语言；（3）掌握患者的心理活动；（4）注意时效性；（5）掌握患者心理承受能力；（6）医生要有稳定的心理素质；（7）倾听：有效沟通的重要技巧。
（三）经济：经济状况在一定程度上，是病人能否接受治疗或疗程治疗的关键因素，但不能简单地、孤立地把它作为一个问题去考虑，因为经济状况的直接影响病人的病情和心理状态。
二、医生接诊技巧：
最终目的：既要为病人治好病，又要为公司、为自己创造经济效益。医生接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。
（一）病人的分类：
1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、差。4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居民、外地几种。5、以年龄来分：病人有不同年龄段。
（二）病人的心理：
1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。4、病人最不愿看到医生：（1）自己的话还没说完，就开始写处方。（2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。（3）不解释处方，治疗的原因。（4）粗暴地打断病人的话。（5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。
（三）接待病人的程序：
1、微笑服务2、询问病史3、直接检查病人的患部4、开处方5、疗程处理6、初诊病人的侧重点7、复诊病人的侧重点
1、微笑：当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。
2、询问病史：询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。注意以下情况：（1）微笑鼓励（2）提醒或暗示（3）询问病人第一次出现症状的时间（4）了解病人在院外治疗的情况
3、检查及辅助检查：
（1）男科病人检查顺序（2）妇科病人检查顺序（3）检查完后填写病历，做好记录（4）开具相关辅助检查项目（5）病人常问的问题：
注意事项：
A、要按顺序仔细检查、避免遗漏；B、动作要轻要熟练；C、检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症的表现。对于一些特殊症状，在语气上可适当夸大；D、留意病人的反应，以帮助医生准确判断。（1）男科病人检查顺序：小腹有无压痛、双侧腹股沟有无压痛，有无肿物和肿大淋巴结，如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸有无压痛，二者界限是否清楚，尿道有无压痛，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其在冠状沟系带旁有无疣体。尿道口有无红肿，外翻有无分泌物，尿道口是否呈一条直线，内口有无充血，有无分泌物和增生物（尤其注意有无疣体），直肠指诊前列腺有无增生。（2）妇科病人检查顺序：外阴肛门周围、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（尤其注意有无疣体）、阴道内有无分泌物、期颜色、令时有无异常、宫颈有无糜烂、有无性分泌物和疱疹，诊子宫肌瘤的位置及大小。（3）检查完后填写病历，做好记录病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病人负责，这也是医生自我保护的方法。（4）开具相关辅助检查开具相关辅助检查，检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为进一步明确诊断，必须先做化验。这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么，需要多少钱，并告诉病人何时取结果。
（5）病人常问的问题：
A、有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题，例：不做这些化验，我们又怎能知道病情的状况，是哪种微生物感染？这样就可能盲目用药，不但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。
B、有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的化验，我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才会好。
C、当病人拿回化验单时，医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果，明明白白地告诉病人他的患病情况，病情的后果。这时的语言应采取“放、收”结合的方法。即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的后果，然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时强调你开出治疗方案的特点。例如：“哦，宫颈糜烂III度了，这个病严重的话会导致不孕的。”“你应要赶快治哦，我们这有一种高新设备，美国的凝固刀，它治疗宫颈糜烂的效果最好，虽然价格比激光治疗略高一点，但见效快，没痛苦，一次就能治愈。”
D、当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应根据病人的不同有的放矢，比如中年人强调家庭责任、社会责任，年轻人则强调后遗症及后果。采取“软硬兼施”的方法，先向病人陈述治疗的方法，再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。对一些就男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果。
4、开处方：
处方开出后，医生应详细地向病人解释药品的名称，主要的作用和服用的方法。对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次。一般来讲，病人对药品比较敏感，对辅助治疗了解较少。
5、疗程的处理：
有时医生担心病人会流失，所以一次性开出几天的大单子。这样会让病人觉得价格太高无法承受反而流失，或者治疗留下这里“药价太高”的印象。
6、初诊病人的侧重点：
（1）耐心、细致的沟通。（2）通过详细的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。（3）初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高，要慢慢辅垫，既降低了病人的经济压力，也缓解了病人对价格的敏感度。（4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他。
7、复诊病人的侧重点：
（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。在输液治疗的前2天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉，这时候，尽量不要问疗效，因为治疗1—2天马上奏效的仅有病人。如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们治疗的疗效，同时提醒病人还是要把疗程治完，这样才能彻底治好。
（2）3—4天之后，一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输液到底。这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。例：“哦，好转不大？看来你对这些药品吸收得不太好，有的人效果很好，这样我给你开个新处方，有什么变化你告诉我。”病人会觉得你非常关心他。
（3）对复诊病人每次开药前都要先检查患部，这会让病人感到医生对他很负责，对待不同的病号要用不同的方法，抓住病人的心理，对症下药。例：对信心不足的复诊患者要给予鼓励，告诉他病情正在好转，而且要让他放松心情，不要太焦虑；对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下
（4）根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度，可对用药的种类、药品剂量给以随量调整，以增强患者信任度。
三、如何回答病人在临床上常问的问题？
无论病人问什么样的问题，医生都应表现出平和、不慌乱，对自已、对医院充满信心。病人的问题越刁钻，医生应越平静，特别要微笑着注视着对方的眼睛说话。
1、病人问：怎么这么贵？
医生应这样回答：（1）肯定地告诉病人，你的病也并不是一般的小毛病，所以我们用的药并不是普通的药，是特别针对你的病的。（2）这样的方案治疗起来效果很好，康复得较快，自己身体还少遭罪，也不耽误工作。（3）对男科病人，特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多，一般剂量根本达不到杀菌的目的，只能增加菌株的耐药性。打针，吃几片药只能给治疗带来困难，给病人痛苦。所以，价格比较高，是因为剂量比较大。这样的治疗方法是得到男科专家的共识的。
2、能不能治断根？首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时向病人强调个体差异。由于每个人与每个人的健康状况，免疫功能，感染的菌株，病程的长短等均不相同，治疗后的结果就会有些不相同。做这方面的讲解时，如果病人仍然表现出疑虑、不解时，医生应耐心地向病人再解释一遍。
3、一个疗程需要多少钱？一般病人不问我们也不必讲，原因是有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把钱讲得太多，对病人是一种精神压力。甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的。根据对病人的了解，回答一个大概数字，例：“可能—元，这主要看你的吸收和病情的状况，这些钱可能用不了，也可能要稍多些，要边治边看。”
4、你们这么医院没有？这些设备非常昂贵，目前在中国，是由XXX公司代理的，医院资金管理比较死，而且他们不愁病源，传统的治疗方法收费更高，所以这些医院才有。
四、如何判断病人的支付能力：
做为医生，要做到医术和艺术的结合，准确地判断病人的支付能力是医生的基本功，只有准确地判断了病人的支付能力，才能既保证疗效，又能保证病人满意度以及公司的经济效益。对于一个经济条件差的病人，你给出的处方超出了他们的支付能力，病人会流失或者病人就会觉得这里的费用太高，即使勉强付清这次费用，下次也不会再来。对于一个经济条件好，对自己健康意识比较强的病人，如果你给出的处方太低，对于公司和你个人来讲，既浪费了素质高的病源，病人也会觉得这么便宜的处方，能不能治好我的病？对于顾客来讲，他购买物品，是要满足他两个需求：
A、物质需求；B、心理需求。素质高的顾客他的心理需求也就比较高。
1、从他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度，分析他写在病历上的单位名称，住家地址。如果病人没有详细填写这些资料，医生可以要求病人填写清楚。
2、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。
3、详细地问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间、治疗方案。
4、用语言去试探，例如：这两种药一种便宜些，但效果来得比较慢，另一种贵一些，但效果较快，副作用也比较小，你用哪种？
5、问病人的家庭生活工作状况，你得了这病，谁照顾你呢？“你做手术以后，要在家休养哦，谁照顾你？”“平时工作很忙吧？”
6、和相关科室紧密联系。例如病人候诊时，导医的观察，交费时收费处的观察。医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质，准确了解病员的心态及支付能力，因势顺导引导病员消费，让病员心服口服，愿意花费投资自身健康。如果病人只带了元，医生开具的处方为元是不成功的，通过多种方法的结合，要试探性、准确性的判断，带元让其消费元，带元让其消费元才是最佳最好的判断力。素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发展的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力及治愈信心，使其消费就医。素质高的病员要有根据地、科学地引导病员，并暗中施加心理压力，促进其其消费在自身健康上。
五、灵活运用营销技巧：
一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多越好？如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。
常用的销售技巧：
1、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到：（1）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况；（2）缓解病人的压力；（3）建立与病人的感情；（4）树立在病人心中的权威和信任；（5）增强病人对治疗方案的信任和服从。
2、权威扩张法：专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感。例如：导医在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包装得更好。
3、示范展示法有一句销售语言：“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。这个技法对于那些来院咨询凝固刀、光子刀的病人非常有效。当病人犹豫不决时，由护士带着病人去参观实物如手术室、锦旗，更详细地讲解手术的优点，同时讲一些典型病例。
4、案例对比法在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候，医生也可使用案例对比法来“吓唬”一下病人。例如：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉他要把七天的液输完，把感染彻底治愈比较好。结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多。”
5、算帐技巧：当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用。以疑固刀手术为例：“虽然凝固刀手术费用是2元，但手术后不需要耽误工作，不需要特别的营养护理，还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。”“这个药其实只比普通的药贵几十块钱，但疗效好得多，少请一天假都不止几十块钱了！”
6、选择法：通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例：“你也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一种？”
7、增压法：给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药品。例如：“这个药给你多开两天，好不好？免得你再跑”。或者在病人整个治疗过程中，在复诊里逐渐增加压力，增加营业额。
8、减压法：与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么药，哦，那这种药你就先不用了。”
9、跟进重复法：医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状况。护士要了解医生
六、如何建立病人对医生的信任度？
病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。
1、销售技巧中的“权威扩张法”,通过公司的包装来提高医生的权威。 2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。 3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。 4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。 5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。 6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。 7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。 8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。 9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。 10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。
七、医生接诊技巧的营销策略：观，探，查，讲
观：病人初进你的诊室，你抬头就可观看他的面色。衣着。行为。从而初步判断他对你的态度。知识的深浅，对就诊需求愿望，和他的经济状态。
探：通过和病人交谈，你可从中探得病人对疾病的态度，家庭经济状态。医学知识的深浅。个人性格等。从而你就得出他的销费愿望。销费参值，你的营销策略就有了初步计划。
查：认真细致听取病人的陈述，了解发病原因，过程一，医院，用过那些治疗方法，病人认可的那些治疗，或不认可的哪些治疗，加之你对病人的仔细检查，找到买点，你就有了第二部营销方案。
讲：和病人交流，你通过了观。探。查。讲。你该了解他是什么样的人，什么样的病，做个什么样的治疗了，那些治疗认可或不认可，他的销费水平，他对疾病的认识程度等为突破口，重点用科学方式做出判断，给与压力，同时要让他树立信心，创导他在你处销费，（切记，没有通过化验或其他检查诊断，你不可写上断定最终病情，因为你一确诊，他会认为不需要化验或其他的检查，直接接收治疗，对你的安全不利。
几种心理：
1,同情心理：有许多病人因家庭困难或病情过重，或求医无效，你多给与他同情心理，给与她治愈的信心，给与小小恩赐，假借健康的重要，推动患者积极销费。
2:关怀心理：久病或重病的病人，最重要的是关怀，通过你细致的观察，认真地分析病情，帮他树立战胜疾病的信心，推动依赖性销费。
3:体贴心理：老年病人最需要的是体贴，他们对疾病多有恐惧感，对疾病认识程度差，你对他们多给与尊重的语言，体贴的照顾，推动依赖性销费。
4:成就心理：有钱的病人，知识广泛，你多驯服他，让他的成就感，优越感，推动他主动性销费。
5:压力销费：有些病人是盲医人群，对疾病的轻重不清楚，你用科学的知识解释，对他疾病轻重的解剖。给与压力，让他重视疾病，实行带动型消费。
几种技巧：
1、过桥技巧：通过化验，阴道镜，等检查疾病的方法，把病人引入桥上，使得病人充分的认识自己的病情和治疗的必要性，无可置疑的接收你的治疗，治疗后在进行化验，来证实疗效，争强他的消费信心和对医生的信心，为进一步的消费打下基础。
2、透明技巧：在接诊和治疗的过程中，你在取分泌物或其他病兆时让其本人或家属亲眼看到标本，或对照标本进行说明，证实疾病的存在和危害，发展的过程，增加病热的恐惧心理及对你的信任，为进一步消费打好基础。
3、捆绑技巧：有些病种是需要夫妻同治，告诉他同时治疗的重要性，让其共同而治疗。做好增值病员。
4、楼梯技巧：运用药物和其他治疗方法，有计划，有步伐的进行治疗，加大疗程时间，让病人在有效，好转，快好了，一个一个阶梯中进行治疗。
四面楚歌，有些疾病是不能使用单一的方法治疗的，也许单一的方法能够治好他的疾病，但是单一的方法会被病人自己掌握，以后他将是你的病员流失的对象，医院现有的各种治疗方法，有步骤地进行多方法治疗。如光疗，理疗，微波疗等，加大治疗的神秘感，不但能增加效益，增加增值病员，医院有实力，有水准，有方法。
化整为零：许多病人和一些执法部门对大处方是反感的，你可以通过化整为零的方法进行操作，不要怕病人多跑，运用语言的技巧，医技的技巧，药品的技巧进行操作。引导病人在这里花了钱不妨再花点，不妨在多花点的心理。
抓大放小：许多病人关心价格。在你的运作中。掌握好抓大放小运作。公众知道的价格要放低，重点要抓住有利润的检查，有利润的药品，有利润的治疗方案，处方该大时大，该小时必小。
自我自问
1、病人不接受治疗时什么原因，是我接诊不到位吗？
2、病人不舍得花钱是什么原因，是病人对我没信心吗？
3、病人不接受多种方式的治疗，使我没说服能力吗？
4、病人去而不返是什么原因，是我服务的不到位吗？
5、病人出现反感是什么原因，是疗效不佳吗？
6、出现医疗纠纷时什么原因，是我的业务水平不高或没解释到位吗？
医生注意事项：
1、准时：准时上班。
2、保护：保护自己，医院。
3、注意：注意自己仪表，注意自己语言，注意自己行为。
4、不可：不可接受病人的钱物，不可和病人过分亲热，不可藐视病人，不可故意推诿病人。
5、心：对病人用心，对病人关心，对病人贴心，对病人知心，和病人交心。
医师五有：
1、有广泛的医疗知识。
2、有过人的智慧和敏锐的眼光。
3、有超人的讲解能力。
4、有计算机的运算速度。
5、有英雄般的战术和胆略！
医生沟通要求
1、沟通要科学性和学术性。
2、沟通要因人而异。
3、沟通要多元化。
4、沟通要观察细致。
5、沟通要防止矛盾。
6、沟通要防止过分扩大。
7、沟通要有目的。
8、沟通有些不能过分直接。
9、沟通明朗易懂
10、沟通必须权威性。
接诊五联常规：
医学诊断科学诊断，明确病因，发展的后果，（做到心中有数）病史书记要得体，多和化验室B超室多沟通。详细问询病史，发病时间，医院治疗过程要求：二个放大适量放大自己，适量放大病情给自己树立权威，要病人听你的，跟你走。
患者心理诊断：
患者对病情的认识情况，病情重视的程度，对疾病的承受能力，是否很轻视，一般，或重视自己的病情。
要求，提醒患者重视病情和危害性消费心理判断。
什么样的人群，收入情况，是否有要求治病的愿望和紧迫性。他能在此消费多少的判断，他是否是时间要求比较紧迫的消费者，还是经济比较差的人群，医院的，远道的。什么心理来的，对医院的可信度。
要加强引导性。
技巧问询要求看准看狠。
医疗运营常规。
医疗常规和疗程。
和疾病相关的治疗方案（多开发）。
开创新的有效的新方案（多开发）。
开发能提升经济的新方案。
开发能提升经济的新方案。
开发能减少病人痛苦的治疗新治疗新方案。
以经济为主导。
以疗效为主导。
推销方式：
可以给病人二至三种治疗方案（治疗套餐）；抓大不放小，做不了效益做品牌。
解释每套治疗方案的利与弊，经济效果的比较，治疗效果的比较，负反应的比较，治疗时间的比较。
医院运营的核心和发动机，医院的收费主要在医生的推动下才得以实现。其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作。因此，医生的接诊状况如何，医院收入的关键。医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，医院为自己创造经济效益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗），医院的经济效益方法；或者平衡两者的关系的方法。
医生在接诊患者时，首先应对患者进行定位，从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位，从范围上包括：病情、心理、经济三个方面。
最终目的：即要为病人治好病，又要为公司、为自己创造经济效益。医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。
一、病人的分类
1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。
2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。
3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、差。
4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居民、外地几种。
5、以年龄来分：病人有不同年龄段。
二、病人的心理
1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。
2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。
3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。
病人最不愿看到医生：
（1）自己的话还没说完，就开始写处方。
（2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。
（3）不解释处方，治疗的原因。
（4）粗暴地打断病人的话。
（5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。
三、接待病人的程序
（一）微笑：当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。
请病人坐下，填写病历本上的基本项目如性别、年龄、姓名，有时病人不清楚填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医生应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填准确，现在规定必须要填的”。对于私密性极的疾病，如性病，可以不要求病人填写。根据病历上的资料，医生还可以大概判断其文化素质、居家环境，进而推测对方的经济状况。
（二）询问病史：
询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。
注意以下情况：
（1）病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其它的不适吗？”
（2）可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状，这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。
例如：阴道痒不痒？有没有觉得口苦？
（3）一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病，说明病人对自己的身体健康非常 追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要。
（4）一定要询问病人在院外治疗的情况。
这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医心态。
此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定要设计自己说出这样的话：“我看看你上次都做了哪些检查，还有哪些药，有的话你就不做，这样你也少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时，她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。
询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。
（三）直接检查病人的患部
1、男科病人检查顺序：
小腹有无压痛、双侧腹股沟有无压痛，有无肿物和肿大淋巴结，如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸有无压痛，二者界限是否清楚，尿道有无压痛，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其在冠状沟系带旁有无疣体。尿道口有无红肿，外翻有无分泌物，尿道口是否呈一条直线，内口有无充血，有无分泌物和增生物（尤其注意有无疣体），直肠指诊前列腺有无增生。
2、妇科病人检查顺序：
检查时的注意事项：
外阴肛门周围、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（尤其注意有无疣体）、阴道内有无分泌物、期颜色、令时有无异常、宫颈有无糜烂、有无性分泌物和疱疹，诊子宫肌瘤的位置及大小。
（1）要按顺序仔细检查、避免遗漏；
（2）动作要轻要熟练；
（3）检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症的表现。对于一些特殊症
状，在语气上可适当夸大；
（4）留意病人的反应，以帮助医生准确判断。
3、检查完后填写病历，做好记录
病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病人负责，这也是医生自我保护的方法。
4、检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为进一步明确
诊断，必须先做化验。这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么，需要多少钱，并告诉病人何时取结果。
5、病人常问的问题：
（1）有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题，
例：不做这些化验，我们又怎能知道病情的状况，是哪种微生物感染？这样就可能盲目用药，不但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。
（2）有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的化验，我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才会好。
（3）当病人拿回化验单时，医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果，明明白白地告诉病人他的患病情况，病情的后果。这时的语言应采取“放、收”结合的方法。即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的后果，然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时强调你开出治疗方案的特点。
例如：“哦，宫颈糜烂III度了，这个病严重的话会导致不孕的。”
“你应要赶快治哦，我们这有一种高新设备，美国的凝固刀，它治疗宫颈糜烂的效果最好，虽然价格比激光治疗略高一点，但见效快，没痛苦，一次就能治愈。”
（4）当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应根据病人的不同有的放矢，比如中年人强调家庭责任、社会责任，年轻人则强调后遗症及后果。采取“软硬兼施”的方法，先向病人陈述治疗的方法，再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。
对一些就男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果。
（四）开处方
处方开出后，医生应详细地向病人解释药品的名称，主要的作用和服用的方法。对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次。一般来讲，病人对药品比较敏感，对辅助治疗了解较少。
任何治疗都要让病人自己选择，最好用推中拉的方法或者就用推的方法——推的目的在于留住病人，这要根据病人当时的情况而定。例如：有的病人已在院外就诊多次病情仍不见好转，可又感到咱们的药贵，此时就可用推的方法，可以对病人说：“医院去试试。我们这里的治疗方法、治疗的仪器是非常特殊的，好多患者比你还严重，很快就好了。价格的确要稍贵些，没关系，您什么时想来我们这治疗就什么时候来，记得把其它地方的治疗记录带回来。”
（五）疗程的处理
有时医生担心病人会流失，所以一次性开出几天的大单子。这样会让病人觉得价格太高无法承受反而流失，或者治疗留下这里“药价太高”的印象。
（1）有的病人也会直接问到疗程对待男科的病人，要告诉病人只能在治疗3—4天后观察患者对用药后的反应，如果患者感染的菌珠对所用之药敏感，你的临床症状好转的就快，疗程就不会长。反之，临床症状在用药之后无明显改善的，说明患者所感染的菌珠对所用之药不敏感，疗程可能就要长些，必要时还需要换药调整剂量。人都有个体差异，有的人输液5—7天症状可完全消失。此外疗程的长短还受先天的健康状况，免疫系统功能、病程长短等因素影响，所以只能边治疗边观察。
（2）如果病人不询问疗程问题，医生不需要主动解释。
（3）尖锐湿疣的病人可直接告诉他一定要坚持输液治疗10天，一是巩固不恶化的疗效，二是清理体内病毒防止复发。
（4）对待经济实在困难的可在输液治疗数天后开口服药或者不输液就只开口服药，但必须给病人交待清楚，必须坚持较长时间的服药治疗。
（六）初诊病人的侧重点
（1）耐心、细致的沟通。
（2）通过详细的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。
（3）初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高，要慢慢辅垫，既降低了病人的经济压力，也缓解了病人对价格的敏感度。
（4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他。
（七）复诊病人的侧重点
（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。在输液
治疗的前2天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉，这时候，尽量不要问疗效，因为治疗1—2天马上奏效的仅有病人。如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们治疗的疗效，同时提醒病人还是要把疗程治完，这样才能彻底治好。
（2）3—4天之后，一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输液到底。这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。例：“哦，好转不大？看来你对这些药品吸收得不太好，有的人效果很好，这样我给你开个新处方，有什么变化你告诉我。”病人会觉得你非常关心他。
（3）对复诊病人每次开药前都要先检查患部，这会让病人感到医生对他很负责，对待不同的病号要用不同的方法，抓住病人的心理，对症下药。例：对信心不足的复诊患者要给予鼓励，告诉他病情正在好转，而且要让他放松心情，不要太焦虑；对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下。
（4）根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度，可对用药的种类、药品剂量给以随量调整，以增强患者信任度。
?不久前热播的《芈月传》中，赫赫有名的历史人物张仪凭三寸之舌戏弄天下诸侯，变六国合纵抗秦转变为连横亲秦，为秦国灭六国、统一天下打下基础。可谓“一口倾国”。著名的医学之父希波克拉底曾经说过“医生有三大法宝，语言、药物和手术刀”。语言同药物、手术刀同等重要，这告诉我们在行医过程中沟通的重要性。一名优秀的医生除了具备精湛的医术，良好的医德，更重要的是学会与病人的沟通。医学既是科学，又是艺术，是一门技巧，要得到良好的沟通需要掌握一些基本技巧。莱斯特评估套件（LAP）为我们提供了沟通的技巧。
恰当运用非言语沟通技巧距离：在对病人和诊疗过程中采取友善职业的行为和姿态（BA1）。如何理解？一味地讲职业规范，医患之间显得冷漠；一味地要求亲密的关系，又违背了职业规范。正确把握好医患交往的距离是医务人员遵守职业规范、尊重和理解患者的心理需要。医患间交谈的距离一般以社交距离（1米左右）较合适。眼观六路：留意病人非言语的表现（HH2）我们有一双眼睛，沟通的时候要多用眼睛去留意对方，留意病人非言语的表现（HH2），观察患者的服装，举止、眼神、注意到个体偏好，以及文化敏感性。根据观察到的内容评估患者能接受的沟通方式，注意到可接受程度，使用病人可以理解的语言。采取的沟通方式才能与病人的背景和偏好相适应。例如：一位老年患者，因为腰痛，行动不便，医院。医生在查体时需要患者露出足踝部，患者的裤子向上卷起。诊疗结束，医生告知患者，需要手术治疗。患者担忧手术出现瘫痪后遗症，犹豫不决。医生发现患者的裤子还卷着，弯腰为老人放下卷起的裤子。最后，老人毅然决然地选择了手术，非常成功。此处无声胜有声。医生看到了什么？患者又看到了什么？耳听八方：用心去聆听用心去聆听，让病人畅所欲言，怎样说出他们的故事，了解他们来自怎样的家庭。倾听要做到如下三点：表情要认真，与患者保持目光的接触；动作要配合，职业化，身体姿势稍向患者倾斜，例如藉身体语言:点头等等动作表示支持、肯定；语言要合作，倾听的过程中，口要用“嗯”、“是”等回应，让病人知道你在聆听。善于应用沉默沉默是一种超语言的沟通方式，他本身是一种无声的安慰，表示对病人的同情和理解，也缓解了病人的紧张。沉默是金，在诊疗中的某些情况下，亦是恰如其分的。例如：当病人有困难讲述他的情况,或陷入悲伤痛苦中，情绪不稳定，给予病人一点时间让他平静下来。因为每个病人心里接受总需要一定的过程。语言沟通的技巧“一口倾国”：学会赞美，即使是猪,也有优点!例如：患者，张三，男性，70岁，患有高血压，每月固定到社区取药，每次就诊结束后，到药房取完药都要和发药人员发生口角。久而久之，整个社区卫生服务中心的工作人员都知道他：“难缠”。某一日，到A君诊室就诊，用LAP诊疗技能，鼓励患者，赞美患者。先“眼观六路”，发现他头戴一顶稍有点旧的礼帽，手持北京市统一就诊手册，工作单位一栏，醒目地写着：“某著名大学博导。”诊疗结束后，A君问：“老先生，看您的穿着不像一般人儿，原来是做什么职业的？”先生原本下垂的上眼睑，立即抬了起来：“某某大学博导。”A君“:难怪您与众不同！”通过赞美，找到了共同语言，二人的沟通非常顺利，气氛和谐。多与病人商量，建立信任医生要与患者共同设计一套治疗管理计划，尝试对问题的本质达成共识，然后决定如何去做，针对病人应该担负的责任以及他们应该或能够做的事，多商量，建立信任。在持续的关系里，医生和病人分享彼此的经历、相互获益，医生逐渐地认识他的病人，病人也知道医生可以怎样帮助他们，医生选择对每一个病人最恰当的行为；弄清楚病人来诊的原因，以及优先解决的问题。小结：医生本身就是最好的药物“环境和气氛，医生的坐位、体检的房间”、“怎样说话，说话的声调，说话的内容，是否有共同的语言”、“如何在适当的时机，确定有效的沟通对象，并利用适当的沟通场合运用适当的沟通方式和技巧对有关信息进行有效沟通……”医患沟通诸事，如能事事如斯！这样的医生本身就是最好的药物。不久前热播的《芈月传》中，赫赫有名的历史人物张仪凭三寸之舌戏弄天下诸侯，变六国合纵抗秦转变为连横亲秦，为秦国灭六国、统一天下打下基础。可谓“一口倾国”。著名的医学之父希波克拉底曾经说过“医生有三大法宝，语言、药物和手术刀”。语言同药物、手术刀同等重要，这告诉我们在行医过程中沟通的重要性。一名优秀的医生除了具备精湛的医术，良好的医德，更重要的是学会与病人的沟通。医学既是科学，又是艺术，是一门技巧，要得到良好的沟通需要掌握一些基本技巧。莱斯特评估套件（LAP）为我们提供了沟通的技巧。恰当运用非言语沟通技巧距离：在对病人和诊疗过程中采取友善职业的行为和姿态（BA1）。如何理解？一味地讲职业规范，医患之间显得冷漠；一味地要求亲密的关系，又违背了职业规范。正确把握好医患交往的距离是医务人员遵守职业规范、尊重和理解患者的心理需要。医患间交谈的距离一般以社交距离（1米左右）较合适。眼观六路：留意病人非言语的表现（HH2）我们有一双眼睛，沟通的时候要多用眼睛去留意对方，留意病人非言语的表现（HH2），观察患者的服装，举止、眼神、注意到个体偏好，以及文化敏感性。根据观察到的内容评估患者能接受的沟通方式，注意到可接受程度，使用病人可以理解的语言。采取的沟通方式才能与病人的背景和偏好相适应。例如：一位老年患者，因为腰痛，行动不便，医院。医生在查体时需要患者露出足踝部，患者的裤子向上卷起。诊疗结束，医生告知患者，需要手术治疗。患者担忧手术出现瘫痪后遗症，犹豫不决。医生发现患者的裤子还卷着，弯腰为老人放下卷起的裤子。最后，老人毅然决然地选择了手术，非常成功。此处无声胜有声。医生看到了什么？患者又看到了什么？耳听八方：用心去聆听用心去聆听，让病人畅所欲言，怎样说出他们的故事，了解他们来自怎样的家庭。倾听要做到如下三点：表情要认真，与患者保持目光的接触；动作要配合，职业化，身体姿势稍向患者倾斜，例如藉身体语言:点头等等动作表示支持、肯定；语言要合作，倾听的过程中，口要用“嗯”、“是”等回应，让病人知道你在聆听。善于应用沉默沉默是一种超语言的沟通方式，他本身是一种无声的安慰，表示对病人的同情和理解，也缓解了病人的紧张。沉默是金，在诊疗中的某些情况下，亦是恰如其分的。例如：当病人有困难讲述他的情况,或陷入悲伤痛苦中，情绪不稳定，给予病人一点时间让他平静下来。因为每个病人心里接受总需要一定的过程。语言沟通的技巧“一口倾国”：学会赞美，即使是猪,也有优点!例如：患者，张三，男性，70岁，患有高血压，每月固定到社区取药，每次就诊结束后，到药房取完药都要和发药人员发生口角。久而久之，整个社区卫生服务中心的工作人员都知道他：“难缠”。某一日，到A君诊室就诊，用LAP诊疗技能，鼓励患者，赞美患者。先“眼观六路”，发现他头戴一顶稍有点旧的礼帽，手持北京市统一就诊手册，工作单位一栏，醒目地写着：“某著名大学博导。”诊疗结束后，A君问：“老先生，看您的穿着不像一般人儿，原来是做什么职业的？”先生原本下垂的上眼睑，立即抬了起来：“某某大学博导。”A君“:难怪您与众不同！”通过赞美，找到了共同语言，二人的沟通非常顺利，气氛和谐。多与病人商量，建立信任医生要与患者共同设计一套治疗管理计划，尝试对问题的本质达成共识，然后决定如何去做，针对病人应该担负的责任以及他们应该或能够做的事，多商量，建立信任。在持续的关系里，医生和病人分享彼此的经历、相互获益，医生逐渐地认识他的病人，病人也知道医生可以怎样帮助他们，医生选择对每一个病人最恰当的行为；弄清楚病人来诊的原因，以及优先解决的问题。小结：医生本身就是最好的药物“环境和气氛，医生的坐位、体检的房间”、“怎样说话，说话的声调，说话的内容，是否有共同的语言”、“如何在适当的时机，确定有效的沟通对象，并利用适当的沟通场合运用适当的沟通方式和技巧对有关信息进行有效沟通……”医患沟通诸事，如能事事如斯！这样的医生本身就是最好的药物。预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇